Home / Other / كيف تؤثر تجربة العميل على المحصلة النهائية

الآراء التي عبر عنها ريادي المساهمون هم ملكهم.

بدون قاعدة صلبة من العملاء السعداء ، حتى أعظم الأفكار التجارية هي ببساطة: فكرة. أنجح الشركات هي تلك التي تجذب العملاء في البداية ، ثم تستمر في التطور والتكيف مع توقعات هؤلاء العملاء. يمكن أن يكون لديك أعظم فكرة لنشاط تجاري أو منتج أو خدمة جديدة مدهشة ، ولكن بدون فهم قوي لأهمية تجربة العميل (CX) ، ستكون النتيجة النهائية لعملك تحت رحمة قاعدة عملاء تصبح غير مرتبطة مع علامتك التجارية.

يتمتع إدراك العملاء وخبرتهم بسلطة أكبر الآن على نجاح الأعمال أو فشلها أكثر من أي نقطة أخرى في التاريخ. تسمح التكنولوجيا للمعلومات المؤثرة بالوصول إلى المستهلكين في الحال ، مما يجعل المراجعات عبر الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي والإحالات الشفوية عوامل حاسمة لكل شركة يجب مراعاتها. عندما تستطيع شركة ما أن تتجاوز توقعات العميل ، فإن تجربة العملاء الإيجابية هذه يمكن أن تخلق قاعدة أكبر من العملاء المخلصين الذين يأتون إليك بمبيعات مستقبلية متسقة. وبالمثل ، يمكن أن يكون CX السلبي هو الفرق الذي يكسر أهداف مبيعات الشركة أو سمعتها لأشهر ، إن لم يكن سنوات. هذا هو السبب في أنه يجب على كل صاحب عمل وقائد ورائد أعمال فهم تعقيدات كيفية تأثير تجربة العملاء على أرباحهم النهائية.

متعلق ب: ستحدد تجربة العملاء نجاح شركتك

يعد تحسين تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لبناء عملاء مخلصين

عندما نفكر في كيفية تقديم أعلى جودة ممكنة لتجربة العملاء ، يعتقد العديد من قادة الأعمال أن هذا يعني تقديم طرق مبتكرة للقيام بذلك. ومع ذلك ، وفقًا لتقرير عام 2019 من جارتنر، يركز غالبية قادة تجربة العملاء على محاولة إصلاح التحديات الحالية مع تجربة العملاء لشركتهم بدلاً من إنشاء مشاريع أو أساليب جديدة. ولكن من خلال محاولة معالجة المشكلات في تجربة تفاعل العميل – بدلاً من تجربتهم مع منتج أو خدمة معينة – لا يستطيع هؤلاء القادة مساعدة العملاء على إعادة تأكيد قرارات الشراء الخاصة بهم ، مما يؤدي إلى انخفاض إجمالي في جودة تجربة العملاء فضلاً عن ولاء العملاء. يخبرنا هذا أن الحصول على تعليقات من العملاء أمر حيوي لتحقيق أرباح شركتك.

علاوة على ذلك ، يشير تقرير Gartner إلى أن تقديم تجربة عملاء بارزة هو أكبر عامل دافع وراء تعزيز ولاء العلامة التجارية ، “متفوقًا على العلامة التجارية والسعر مجتمعين” بأكثر من الثلثين. كما يوضح تقرير Gartner ، فإن التأثير الأكبر على ولاء العملاء متجذر في تجربة منتج العميل ، وهو ما يمثل حوالي 36٪ من التغيير الإجمالي في ولاء العملاء. وبالمقارنة ، شكلت تجربة التفاعل ما يزيد قليلاً عن 30٪ من التغيير في سلوك ولاء العملاء ، و 20٪ لإدراك العلامة التجارية و 13٪ بالنسبة للسعر.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تعزيز أرباحها النهائية من خلال تحسين تجربة العملاء ، فهذا يعني أن التركيز على تحسين تجربة المنتج للعميل هو مفتاح الفوز بالمبيعات المتكررة. هؤلاء العملاء المكررون هم شريان الحياة لعملك ؛ إنهم ليسوا فقط من الأسهل بيعهم ، ولكن ولائهم المتزايد لعملك هو مصدر مهم للإحالات الشفوية لتعزيز شبكة عملائك.

متعلق ب: كيفية تحسين خطك الأساسي من خلال تبني تجربة العملاء

تؤدي زيادة القيمة للعملاء إلى زيادة الإيرادات

لمنح كل عميل من عملائك تجربة عملاء رابحة مع نشاطك التجاري ومنتجاته أو خدماته ، تحتاج أولاً إلى فهم التركيبة السكانية لعملائك. من خلال فهم أفضل لطبيعة عملائك ونقاط ضعفهم وكيفية حلها ، سيكون عملك في وضع أفضل لتقديم ما يحتاجون إليه بالضبط. في هذا الصدد ، سوف يحتاج عملك إلى فهم عملائك بشكل أفضل من فهمهم لأنفسهم.

لفهم عملائك بشكل أفضل ، سيحتاج عملك إلى تنسيق جميع أقسامه لتتماشى مع الطرق التي تؤدي إلى زيادة رضا العملاء. بعض هذه الطرق تشمل:

  • الاستماع إلى عملائك والاهتمام برغباتهم واحتياجاتهم

  • طرح أسئلة حول تجاربهم مع منتجاتك أو المنتجات المماثلة من منافسيك: ما الذي أعجبهم أو لم يعجبهم في ذلك؟ كيف يعتقدون أنه يمكن تحسينه بشكل أفضل؟

  • اكتشف المكان الذي يقضي فيه عملاؤك وقتهم على الإنترنت – هل هناك منصة وسائط اجتماعية محددة يفضلون استخدامها بحيث يمكنك الوصول إليهم من خلالها؟ هل هناك أي مجموعات محددة عبر الإنترنت تشكل جزءًا منها وتتعلق بعملك أو عروضه؟

إذا كان بإمكان عملك التركيز على تحسين تجربة العملاء الخاصة به بهذه الطرق أو بطرق أخرى مثلهم ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة الإيرادات دون الحاجة إلى التركيز على مصادر الدخل الأخرى مثل العثور على عملاء محتملين إضافيين. عندما يشعر العملاء بالتقدير من خلال العلامات التجارية التي يشترون منها ، فمن المرجح أن يزيدوا متوسط ​​قيمة الطلب ، والمبيعات العابرة ، والمبيعات الإضافية ، والإحالات الخارجية – وكلها عوامل رئيسية لتحسين قيمة العميل مدى الحياة ، وولاء العملاء ، و تجربة العملاء الإجمالية والإيرادات.

متعلق ب: كيف تشكل شخصية العلامة التجارية تجربة العملاء وتقرر الحد الأدنى

الاستثمار في خدمة العملاء الشاملة يجلب العوائد

فكر في وقت اشتريت فيه منتجًا أو خدمة من شركة ، فقط لتشعر بعدم الرضا عن عملية الشراء. هناك احتمالات ، لقد شعرت بالتردد في شراء نفس السلعة من تلك الشركة في المستقبل ، إلا إذا تركت ملاحظات حول تجربتك غير المرضية وتلقيت نوعًا من خدمة العملاء التي حاولت تصحيح الموقف. ربما كانت رحلة سيئة مع Uber أو Lyft ومنحتك الشركة رصيدًا قدره 5 دولارات في رحلتك التالية. ربما اشتريت مشروبًا في ستاربكس تم إعداده بشكل غير صحيح ، وعرض الباريستا إعادة صنع شرابك مجانًا مع اعتذار.

في كلتا الحالتين ، من المحتمل أن تتركك الاستجابة السريعة لتلك الشركة ومحاولة إصلاح الموقف لديك شعورًا إيجابيًا تجاه العلامة التجارية. يمكن أن تجعلك التجربة الإجمالية تشعر بالأمان بشأن عمليات الشراء المستقبلية ويمكن أن تؤدي إلى استمرار عملك معهم. هذا هو عائد الاستثمار الذي يتم إنشاؤه للشركات التي تستثمر في حلول خدمة العملاء الشاملة.

إنها ليست فكرة جديدة أيضًا. حتى قبل 15 عامًا ، ماكينزي وجدت أن أكثر من ثلثي جميع تجارب الشراء تستند إلى شعور العملاء بأنهم يعاملونهم من قبل شركة معينة. عند النظر في كيفية تحسين تجربة العملاء لنشاطك التجاري ، افهم كيف تؤثر مشاعر عملائك على قرارات الشراء وسلوكهم. إذا كان بإمكان عملك إنشاء إستراتيجية شاملة لتحسين خدمة العملاء ، فيمكنه بسهولة تحويل مشاعر العميل السلبية وتصوراته عن عملك إلى مشاعر إيجابية.

للإضافة إلى ذلك ، البحث الذي أجراه مجموعة تيمبكين وجد أن 86٪ من العملاء يرغبون في دفع أسعار أعلى مقابل خدمة عملاء أفضل ، و تقريبا النصف من المرجح أن يقوم جميع العملاء بعمليات شراء متهورة في المستقبل بعد تلقي تجربة خدمة شخصية مع الشركة. عندما يمكن لشركتك تقديم خدمة أكثر تخصيصًا وشمولية لعملائها ، فإنها تخلق تأثير كرة الثلج الذي يؤدي إلى زيادة مشاعر الولاء منهم ، ومبيعات إضافية في أحجام مبيعات أكبر ونتائج أكثر صحة.


Source link

Content Sources: Google - Youtube - Tumblr

About admin

Check Also

3 قطاعات لا يمكن للمستثمرين تجاهلها في عام 2022

لا توجد أشياء مؤكدة في الاستثمار ، لكن هذه القطاعات الثلاثة لديها محفزات قوية لدعم …

3 خيارات للأسهم الصحية للعام الجديد

وفقًا لـ Merriam-Webster ، قد تكون قرارات العام الجديد موجودة منذ أواخر 17ذ قرن. تشير …

سيكون عام 2022 عامًا رائعًا (لكن الأمر متروك لك)

تمت ترجمة هذا المقال من موقعنا الطبعة الاسبانية باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. قد توجد أخطاء …

Recent Comments

No comments to show.