Home / Other / كيف تدرب وكلاء دعم العملاء لتقديم خدمة أفضل

الآراء التي عبر عنها ريادي المساهمون هم ملكهم.

قد يتسوق العملاء ، لكنهم ليسوا محصنين ضد إغراء خدمة العملاء الجيدة. هذا يتركهم مفتوحين على مصراعيها للتودد ، ومع ذلك لا يمكن أن يحدث تسمير تجربة العملاء الشاملة دون مساعدة موظفيك.

من المرجح أن يكون موظفوك أول نقطة اتصال تتمحور حول الأشخاص للعملاء. حتى إذا تم البيع عبر الإنترنت ، فقد يحتاج العملاء إلى المساعدة. يفضل بعض المشترين استخدام روبوتات المحادثة أو اكتشاف الإجابات بأنفسهم. البعض الآخر ، رغم ذلك ، يريدون بعض الإمساك باليد. وعندما يحصلون عليها ، فإن احتمالية عودتهم تتحسن.

وهذا يشمل العملاء المحبطين الذين يهددون بالمغادرة. عملاء إعطاء ولائهم للعلامات التجارية التي تستجيب لأنهم يقدرون أن يتم الاعتراف بهم. هذا وحده يُظهر جزءًا بسيطًا من قوة (وربحية) وضع خدمة العملاء في المرتبة الأولى.

متعلق ب: 3 طرق للتعامل مع عميل غاضب تجعله في الواقع أكثر ولاءً لعلامتك التجارية

يتطلب جعل موظفيك يقومون بالشيء الصحيح كل يوم تخطيطًا استراتيجيًا. فيما يلي بعض الاعتبارات التي يجب وضعها في الاعتبار عند تعليم الموظفين كيفية إبهار المتسوقين.

تدريب الموظفين على المستوى الفردي.

قد يبدو تدريب موظفيك بفرشاة واسعة أكثر فعالية من حيث التكلفة وسريعًا. ومع ذلك ، فإن التعمق في تدريبهم كأفراد قد يؤدي إلى نتائج أفضل.

اعتاد Etsy على تتبع بيانات تجربة العملاء ، ولكن على الرغم من أن البيانات تبدو إيجابية ، إلا أن الشركة لم تشهد العديد من التغييرات في تقييمات العملاء. بعد العمل مع MaestroQA لتوجيه رؤى ضمان الجودة ، قامت Etsy بتحسين أداء الوكيل على المستوى الجزئي. أدى هذا بدوره إلى خفض معدل حل المجموعات المتعددة لـ Etsy بمقدار الثلثين و رفع أداء وكيل ضمان الجودة بنسبة 14٪.

يتطلب تحسين قدرات كل عضو في فريق الدعم جهدًا أكبر من مجرد تدريب الجميع بشكل جماعي. ومع ذلك ، فإن رؤية كل موظف على أنه فريد من نوعه يمكن أن يساعد في تحديد فجوات دعم العملاء التي ربما تكون قد أغفلتها. يمكنك البدء من خلال إيجاد نظام آلي يسمح لك بجمع وتقييم البيانات الخاصة بكل موظف.

خذ موظفي مركز الاتصال الخاص بك ، على سبيل المثال. قد يكون متوسط ​​وقت التعامل لفريقك المكون من 10 أشخاص دقيقتين لكل منهما. ليس سيئا ، أليس كذلك؟ ولكن بعد البحث ، تدرك أن مندوبًا واحدًا يستغرق خمس دقائق لكل مكالمة. يقضي الآخرون حوالي دقيقة ونصف الدقيقة لكل منهما. بمعرفة ذلك ، يمكنك مساعدة الممثل المتعثر بشكل فردي. بمرور الوقت ، يجب أن يكون لهذا النوع من التدريب الشخصي تأثير خطير على الكفاءة الإجمالية لتدفق مركز الاتصال الخاص بك.

متعلق ب: 4 فوائد كبيرة لتحسين تدريب الموظفين

تمكين الموظفين من اتخاذ القرارات.

من الصعب جدًا على الموظفين إحداث فرق مع العملاء إذا كان عليهم دائمًا الرجوع إلى مديريهم. ولا يرغب أي مستهلك في التعامل مع 10 ممثلين مختلفين للحصول على إجابة. الحل البديل لهذه المشكلة؟ امنح المزيد من السلطة لعمالك.

للتأكد ، قد تحتاج إلى إجراء بعض التغييرات التنظيمية أولاً. تُظهر أبحاث ماكنزي أنه بدون استراتيجية علامة تجارية مفهومة جيدًا ، لا ينجح تمكين الموظف. وينطبق الشيء نفسه مع ضمان الخاص بك يعرف الناس أماكنهم ومعاييرهم.

تحذير واحد: عليك السماح للموظفين بالفشل في بعض الأحيان. لن يتخذ جميع العمال نفس القرارات التي قد تتخذها. تحلى بالصبر وحوِّل مواطن الخلل إلى لحظات سهلة. بمرور الوقت ، سيشعر التمكين بمزيد من العضوية في جميع أنحاء شركتك. أفضل ما في الأمر هو أن موظفيك سيبدأون في التفكير أكثر مثل المالكين وليس مثل الموظفين في كشوف المرتبات.

ما هي أسهل طريقة للتحرك نحو فريق عمل أكثر قوة؟ قم بإنشاء مستند متاح مركزيًا يحدد ما يُسمح للعمال بفعله. على سبيل المثال ، قد ترغب في تخويل الموظفين لمنح خصومات تصل إلى 30٪ على البضائع ذات القيمة المحددة. وبالمثل ، قد تفضل السماح للعمال ليس فقط بعكس الرسوم ولكن تقديم ائتمان إضافي لحسابات العملاء الساخطين. إن كتابة كل شيء يجنبك الارتباك ويقلل من قلقك بشأن احتمال الإنفاق الزائد.

ساعد الموظفين على فهم نوع تجربة العميل التي تريدها.

لا بأس بالقول إنك تريد أن يتمتع عملاؤك بتجارب محسّنة. ماذا تقصد رغم ذلك؟ بدون تحديد نموذج خدمة العملاء المثالي ، لا يمكنك أن تأمل في مساعدة موظفيك على تحقيق ذلك.

على سبيل المثال ، قد تقرر أنه يجب حل جميع مشكلات العملاء الواردة في غضون خمس دقائق دون تغيير. في هذه الحالة ، سترغب في التأكد من أن موظفيك يعرفون هذه المعلمة. في الوقت نفسه ، سيحتاجون إلى الأدوات لتحقيق ذلك.

هناك طريقة جيدة لترسيخ ما تريده من حيث تجربة العميل وهي تحويل الموظفين إلى عملاء. اجعلهم يمرون بعملية تقديم طلب أو استلام بضائع أو الاتصال لطرح الأسئلة أو إرسال إرجاع. سيكون لدى العمال فهم أفضل بكثير لما يمر به العملاء. في الوقت نفسه ، يمكنهم إبلاغك بالعقبات التي واجهوها على طول الطريق. باستخدام المعلومات التي تجمعها أنت وهم ، يمكنك تشديد عقبات الخدمة التي لم يلاحظها أحد من قبل.

متعلق ب: كيفية تحسين خطك الأساسي من خلال تبني تجربة العملاء

اجعل خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من عملية الإعداد.

حتى إذا كان أعضاء فريق الدعم الخاص بك يعملون لساعات جزئية فقط ، فعليك التأكيد على أهمية خدمة العملاء في إعدادك.

عندما يتعرف الموظفون على فكرة التركيز على العميل منذ اليوم الأول ، فإنهم يأخذونها على محمل الجد. لا تتحدث فقط عن تجربة العميل مع موظفي مركز الاتصال لديك أيضًا. نسج عناصر خدمة العملاء في كل ما تبذلونه من التأهيل للحصول على نتيجة أفضل.

يلاحظ زابير أنه عندما يتضمن إعدادك زوايا هوس العملاء ، فإنك تحصل على فائدة أخرى: قلل من ضغوط الموظفين. وكلما طالت مدة بقاء الموظفين ، زادت قدرتهم على المساهمة في الثقافة التي تركز على العميل.

كيف تعرف ما إذا كانت خدمتك على متن الطائرة تبرز؟ أولاً ، راجع كل تدريب الموظفين الجدد بعناية. ابحث عن فرص لإضافة عناصر خدمة العملاء إلى المنهج ولاحظ مكان وجودها حاليًا. هل هناك أي عناصر مفقودة في ورش العمل الأولى؟ عندما تكون في حالة شك ، تذكر أنه من الأفضل لك تضمين المزيد من السيناريوهات المتعلقة بالخدمة ولعب الأدوار بدلاً من عدد قليل جدًا. كما يقول المثل ، الممارسة تجعلها مثالية. ولن يميل الأشخاص إلى التدرب بدون تنبيه رسمي.


Source link

Content Sources: Google - Youtube - Tumblr

About admin

Check Also

3 قطاعات لا يمكن للمستثمرين تجاهلها في عام 2022

لا توجد أشياء مؤكدة في الاستثمار ، لكن هذه القطاعات الثلاثة لديها محفزات قوية لدعم …

3 خيارات للأسهم الصحية للعام الجديد

وفقًا لـ Merriam-Webster ، قد تكون قرارات العام الجديد موجودة منذ أواخر 17ذ قرن. تشير …

سيكون عام 2022 عامًا رائعًا (لكن الأمر متروك لك)

تمت ترجمة هذا المقال من موقعنا الطبعة الاسبانية باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. قد توجد أخطاء …

Recent Comments

No comments to show.