Home / Other / يكره العملاء الإكرامية قبل تقديمهم – والطلب يقلل من احتمالية عودتهم

تخيل أنك تقف في طابور في مقهى. اطلب الكابتشينو المعتاد الخاص بك وقم بتمرير بطاقة الائتمان الخاصة بك للدفع. ثم يدور أمين الصندوق شاشة صغيرة تطالبك بقشيش – قبل سحب جرعة الإسبريسو أو تبخير قطرة من الحليب.

هيلين إتش ريتشاردسون / دنفر بوست عبر Getty Images – المحادثة

هل تعطي إكرامية أكثر ، ربما على أمل أن يؤدي ذلك إلى مشروب أفضل؟ أو أقل أو لا شيء على الإطلاق ، مستاء من أن يطلب منك مكافأة خدمة لم تحدث بعد؟ هل تشعر بضغوط على قلب الكميات المقترحة ، والتي يمكن أن تعادل أكثر من نصف سعر المشروب؟

هذه معضلة يواجهها معظمنا بشكل متزايد في مجموعة متنوعة من الإعدادات حيث ربما واجهت سابقًا جرة إكرامية وحيدة مع تغيير وفواتير الدولار. نحن الآن طلب تفرع من إكرامية أمريكية لشرب قهوة.

في دراسة بحثية لعام 2020، اكتشفنا كيف تؤثر آداب تقديم الإكرامية الجديدة قبل الخدمة على المستهلكين – وما يعنيه ذلك بالنسبة للخبراء والموظفين الآخرين الذين يأملون في الحصول على مكافأة مقابل جهودهم.

تحيا جرة البقشيش.
هيلين إتش ريتشاردسون / دنفر بوست عبر Getty Images

غزو ​​إكرامية ما قبل الخدمة

منصات نقاط البيع مثل مربع و زهرة البرسيم تسهل على الشركات الكبيرة والصغيرة دمج طلبات الإكرامية بسهولة في تجربة الخدمة أكثر من أي وقت مضى.

في حين أن معظمنا معتاد على ملء سطر الإكراميات على إيصال في مطعم كامل الخدمة يعمل بنظام الجلوس ، فإننا نرى الآن طلبات الإكرامية تحدث في العديد من بيئات جديدة، مثل المقاهي والمخابز وشاحنات الوجبات الجاهزة السريعة وشاحنات الأطعمة ، وحتى متاجر البيع بالتجزئة ومحلات الزهور ومحلات بيع الخمور.

مقالات في ال جمع صحافة حول هذا الاتجاه نقترح أن البعض يفضلون راحة البقشيش عند تقديم طلباتهم. يقول آخرون إنهم يشعرون بالذنب لدفعهم الإكرامية للموظفين الذين لم يقدموا خدمة بعد – والذين فعلوا أكثر من مجرد كتابة أمر و تسليم الكعك.

كيف يشعر المستهلكون حقًا حيال ذلك

لمعرفة كيفية استجابة الأشخاص للاختلافات في توقيت الإكرامية – قبل الخدمة أو بعدها – أجرينا سلسلة من التجارب مع أستاذ تسويق زميل هونغ يوان.

نظرنا في كيفية تأثيرها على مبالغ الإكرامية والتقييمات واحتمالية العودة إلى العمل ، والتحكم في المتغيرات التي قد تؤثر على مبالغ الإكرامية ، وعلى الأخص تأثيرات العملاء المتكررين أو العاملين الجذابين.

قارنت الدراسة الأولى كميات البقشيش الحقيقية في موقعين لسلسلة عصائر مشهورة على الساحل الشرقي. في مكان واحد ، تم جمع الإكراميات أثناء الطلب – قبل استلام العصير. من ناحية أخرى ، لم تُطلب الإكراميات إلا بعد أن سلم أحدهم للعميل طلبها. بعد تحليل 7523 معاملة ، وجدنا أن الإكراميات كانت أعلى بنسبة 75٪ في المتوسط ​​في الموقع الذي طلبها فقط بعد أن تلقى الأشخاص عصيرهم.

بعد ذلك ، للتعمق أكثر في السبب ، أجرينا ثلاث تجارب قمنا فيها بتجنيد المشاركين عبر الإنترنت وطلبنا منهم تخيل أنفسهم زبونًا في سيناريو. في إحداها ، تخيل المشاركون طلب مشروب وشطيرة في مقهى ، بينما تضمن الآخران قص شعر في صالون. في الثلاثة جميعًا ، طُلب من المشاركين عشوائيًا تقديم إكرامية إما قبل تلقي الخدمة أو بعدها.

ثم طلبنا منهم ملء استبيان موسع لتقييم التجربة من حيث مدى احتمالية عودتهم إلى العمل وكيف شعروا حيال طلب الإكرامية. في الدراسة الثالثة ، طلبنا أيضًا من المشاركين تحديد مقدار الإكرامية وكيفية تقييم الخدمة على Yelp.

في كل دراسة ، وجدنا أن المشاركين رأوا طلبات الإكرامية قبل الخدمة على أنها غير عادلة ومتلاعبة وقللت من احتمالية تحولهم إلى عملاء متكررين. في الدراسة الثالثة ، أدت طلبات الحصول على نصائح قبل قصة الشعر أيضًا إلى انخفاض الإكراميات والتقييمات عبر الإنترنت.

[Get the best of The Conversation’s politics, science or religion articles each week.Sign up today.]

وجدنا أيضًا أن الشركات التي تؤكد على راحة البقشيش يمكن أن تعوض بعض المشاعر السلبية الأخرى ، وليس كلها.

يفضل المستهلكون شرب قهوتهم قبل تسليم الإكرامية.
أناستاسيا ألكساندرينكو / Shutterstock.com

فوائد الإكرامية

اتجاهات البقشيش تتغير باستمرار.

تتضمن بعض الابتكارات إدخال المبالغ الإكرامية الموصى بها على الإيصالات وانتشار الجرار تلميح في التسعينيات وآخرها طلبات الإكرامية الرقمية. وقد ساهم كل منها في “زحف البقشيش” ، والذي كان له دفعت متوسط ​​الإكرامية من 10٪ في الأربعينيات إلى أكثر من 20٪ اليوم ، وجعلت قلب القاعدة في المزيد والمزيد من أنواع الأعمال.

ومع ذلك ، تشير النتائج التي توصلنا إليها إلى أنه يجب على الشركات توخي الحذر عند تبني ابتكارات جديدة. يستفيد العملاء والموظفون والمالكون جميعًا إذا التزمت الشركات بالتقاليد – ولا تطلب الإكرامية إلا بعد سكب القهوة.

تم إعادة نشر هذه المقالة من المحادثة، موقع إخباري غير ربحي مخصص لتبادل الأفكار من الخبراء الأكاديميين. كتب بواسطة: ناثان ب. وارنو جامعة أوريغون و سارة هانسونو جامعة ريتشموند.

اقرأ أكثر:

لا يعمل المؤلفون أو يتشاورون أو يمتلكون أسهمًا أو يتلقون تمويلًا من أي شركة أو مؤسسة قد تستفيد من هذه المقالة ، ولم يكشفوا عن أي انتماءات ذات صلة بعد تعيينهم الأكاديمي.


Source link

Content Sources: Google - Youtube - Tumblr

About admin

Check Also

3 قطاعات لا يمكن للمستثمرين تجاهلها في عام 2022

لا توجد أشياء مؤكدة في الاستثمار ، لكن هذه القطاعات الثلاثة لديها محفزات قوية لدعم …

3 خيارات للأسهم الصحية للعام الجديد

وفقًا لـ Merriam-Webster ، قد تكون قرارات العام الجديد موجودة منذ أواخر 17ذ قرن. تشير …

سيكون عام 2022 عامًا رائعًا (لكن الأمر متروك لك)

تمت ترجمة هذا المقال من موقعنا الطبعة الاسبانية باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي. قد توجد أخطاء …

Recent Comments

No comments to show.